Големият център на обслужването на клиенти: Нека просто да поговорим

Нещо на ум? Бизнесът иска да приеме вашето обаждане.

Снимка от James Leynse/Corbis чрез Getty Images

Новините са мрачни от, знаете, вече няколко века – и ако трябва да ги обсъдите, винаги можете да се обадите на Zappos.



От април онлайн търговецът на обувки има насърчавани нейният персонал да води малки разговори с клиентите. Трябва да се отпусне Нешлифовани скъпоценни камъни или просто да чуете смеха на непознат? Zappos е готов за вас.



Още преди Лошите времена Zappos насърчаваше представителите да разговарят с клиентите – преди години едно обаждане продължаваше 11 часа.

Съвсем наскоро една жена, която се обади, за да потвърди разписка за ярко розови Crocs, в крайна сметка разговаря за любимия си бразилски ресторант в Лас Вегас и връзката си с майка си.



боецът Том Харди

Готови ли сте за тази гореща линия?

От началото на пандемията много компании го направиха преосмислен техния подход към обслужването на клиентите.

В разгара на блокирането, a Книжарница Далас стартира специална гореща линия: клиентите се обаждаха не само за да поискат препоръки за книги, но и за да обсъдят Любовта е сляпа или чувствата им на самота с генералния мениджър, Кристина Родригес.

Библиотека в Рочестър, Минесота получава ~60 позвънявания на ден от жителите, а библиотекарите са започнали да изпращат обаждания за „социална свързаност“ на редовни посетители, за които не са чували от известно време - само за да се регистрират.

Но късмет с изпреварването на Zappos

Компанията е най-голямата, която все още е възприела модела „обадете ни се за каквото и да е“ – и като оставим настрана маратонките, тя дори предложи да свърже хората с необходимите ресурси.

„Нуждаете се от помощ за намирането на тези трудни за намиране предмети? Търсите място, където да организирате вашето семейно събиране?“ Zappos пита . „Обадете ни се.“

В един момент директор на болничната система на планината Синай се обади на Zappos в търсене на пулсови оксиметри - медицински устройства, които измерват нивата на кислород в кръвта.

риби мъж лъв жена в леглото

Оксиметрите бяха изчерпани навсякъде, но Zappos успя да намери — и изпрати — 500 от тях. „Беше невероятно от наша гледна точка“, каза режисьорът Ню Йорк Таймс .